浴室水管漏水 家中“水漫金山”

消費(fèi)者李女士于2014年8月4日向市消協(xié)投訴，她于5月因家中裝修購(gòu)買了某品牌浴室柜，6月28日發(fā)現(xiàn)該浴室柜下方熱水三角閥與水龍頭連接水管處漏水，導(dǎo)致臥室等處地板浸水，墻紙多處起霉，造成9千多元的經(jīng)濟(jì)損失。商家認(rèn)為該水管漏水系消費(fèi)者使用原因造成，拒絕賠償。

處理結(jié)果

經(jīng)市消協(xié)調(diào)查，漏水原因系三角閥與水龍頭連接處未完全擰緊所致，商家承認(rèn)產(chǎn)品和安裝均是自己負(fù)責(zé)，但安裝完后已試水且當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象，不排除是他人動(dòng)了水管導(dǎo)致。而消費(fèi)者認(rèn)為該房屋裝修好后一直未入住，中途僅安裝過熱水器，且這次漏水的是熱水管，安裝時(shí)僅試了冷水，可能是熱水管連接處未擰緊到位所致。面對(duì)雙方爭(zhēng)議，消協(xié)工作人員認(rèn)為：按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于裝飾裝修服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，應(yīng)由商家承擔(dān)證明自己的產(chǎn)品質(zhì)量合格和安裝服務(wù)完善的責(zé)任，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)不入住的房屋未關(guān)水閥以及沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大也存在一定過錯(cuò)，經(jīng)調(diào)解，商家賠償消費(fèi)者4500元。

律師點(diǎn)評(píng)

李女士家中漏水的原因是三角閥與水龍頭連接處未完全擰緊，而安裝浴室柜屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定的“裝飾裝修服務(wù)”的范疇，李女士5月份購(gòu)買浴室柜，6月28日發(fā)現(xiàn)漏水，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵的時(shí)間在法律規(guī)定的六個(gè)月時(shí)間內(nèi)。因此，本案的商家符合應(yīng)當(dāng)對(duì)瑕疵承擔(dān)舉證責(zé)任的情形。市消協(xié)據(jù)此要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任完全符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》立法精神。

虛假宣傳

歐洲品牌=亞洲生產(chǎn)？

消費(fèi)者孔先生想為家中添置一輛高級(jí)轎車，在各大汽車品牌4S店選購(gòu)愛車時(shí)，被某品牌4S店打出的“歐洲品牌、原裝進(jìn)口”的宣傳標(biāo)語所吸引，孔先生在與4S店談好車價(jià)后，交了2萬元定金等待提車。但在提車時(shí)，孔先生卻發(fā)現(xiàn)該車生產(chǎn)銘牌上產(chǎn)地在亞洲某國(guó)，孔先生當(dāng)即向4S店提出質(zhì)疑。4S店回復(fù)說：該車確為歐洲品牌，車輛也是進(jìn)口車，但并不代表是在歐洲生產(chǎn)�？紫壬�覺得受到了欺騙誤導(dǎo)，拒絕提車，同時(shí)向市消協(xié)投訴要求解除合同，拿回定金。

處理結(jié)果

市消協(xié)接到投訴后立即聯(lián)系了4S店銷售經(jīng)理進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)查消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。消協(xié)工作人員指出4S店售車打出“歐洲品牌、原裝進(jìn)口”的宣傳標(biāo)語，按通常理解，該進(jìn)口車即是歐洲品牌，也是在當(dāng)?shù)厣�產(chǎn)；但實(shí)際上卻是亞洲生產(chǎn)，該宣傳標(biāo)語易引人誤解。根據(jù)《消法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定，因重大誤解訂立的合同，消費(fèi)者可以撤銷。經(jīng)調(diào)解，4S店同意退還消費(fèi)者2萬元定金，合同解除。

律師點(diǎn)評(píng)

本案是一起典型的因重大誤解所引起的消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的案件。根據(jù)我國(guó)《合同法》，因重大誤解訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。同時(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，基于上述重大誤解，可以撤銷買賣合同。

低價(jià)賠償

快遞公司丟快件 只賠5倍的運(yùn)費(fèi)

2014年7月11日丁女士通過某快遞公司寄送5大包裹物品去南京，后因快遞公司原因丟失了3個(gè)包裹。面對(duì)消費(fèi)者的索賠，快遞公司只同意按照《快遞詳情單》的格式條款約定最多賠償運(yùn)費(fèi)的5倍計(jì)570元，消費(fèi)者認(rèn)為賠付款遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到自己實(shí)際的損失，無法接受該意見而投訴至合肥市消協(xié)。

處理結(jié)果

市消協(xié)受理投訴立即聯(lián)系了快遞公司客服人員進(jìn)行調(diào)解，在核實(shí)相關(guān)情況后指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《快遞市場(chǎng)管理辦法》的規(guī)定，快遞公司不得以格式條款等方式，減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失，后經(jīng)雙方協(xié)商快遞公司增加賠償至2300元。

律師點(diǎn)評(píng)

快遞運(yùn)單是快遞公司與當(dāng)事人之間成立的快運(yùn)服務(wù)合同，快遞運(yùn)單是快遞公司提供的格式合同，作為消費(fèi)者對(duì)快遞運(yùn)單只有選擇訂立或不訂立的權(quán)利，而沒有要求修改的權(quán)利。根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，作為格式條款提供方的快遞公司不但要遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，還要采取合理方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除和限制責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求對(duì)該款予以說明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

當(dāng)然如果提起訴訟，消費(fèi)者要注意保留快遞運(yùn)單、發(fā)票以及能證明快遞物品損失價(jià)值的證據(jù)。

假貨真賣

真假茅臺(tái)酒

2014年7月18日，合肥市工商局經(jīng)濟(jì)檢查執(zhí)法局在合肥市潛山路399號(hào)漢嘉都市森林E3、4、5幢商鋪101查獲侵權(quán)的貴州茅臺(tái)酒（53%vol/500ml）20瓶，經(jīng)貴州茅臺(tái)酒股份有限公司鑒定，鑒定結(jié)論為：當(dāng)事人銷售的20瓶貴州茅臺(tái)酒（53%vol/500ml）不是該公司生產(chǎn)、包裝出品。

處罰決定：當(dāng)事人的行為屬于《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第五十七條第（三）項(xiàng)“銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品”規(guī)定所指的侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的違法行為，依據(jù)《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第六十條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，并行政處罰如下：沒收侵權(quán)的20瓶貴州茅臺(tái)酒（53%vol/500ml）；罰款40000元。

廉收“假本田” 倒賣“真本田”

2014年9月29日，合肥市工商局在本田技研工業(yè)（中國(guó)）投資有限公司相關(guān)人員的配合下，對(duì)當(dāng)事人位于天長(zhǎng)路經(jīng)典花園2#A、B座118.218號(hào)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)所銷售的汽車零配件進(jìn)行檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，其銷售的標(biāo)有“HONDA”、“H”文字、圖形注冊(cè)商標(biāo)的汽車配件涉嫌侵犯了本田技研工業(yè)（中國(guó)）投資有限公司注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)。同日對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行立案調(diào)查。

經(jīng)查,當(dāng)事人為牟取非法利潤(rùn)，從一上門推銷人手中，以低價(jià)購(gòu)入外包裝上標(biāo)有“HONDA”、“H”文字、圖形注冊(cè)商標(biāo)的汽車配件對(duì)外銷售。2014年10月27日，經(jīng)本田技研工業(yè)（中國(guó)）投資有限公司鑒定，當(dāng)事人所銷售的標(biāo)注“HONDA” 、“H”文字、圖形注冊(cè)商標(biāo)的產(chǎn)品屬于假冒日本本田技研工業(yè)株式會(huì)社注冊(cè)商標(biāo)的產(chǎn)品。

處罰決定：當(dāng)事人的行為屬于《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第五十七條第（三）項(xiàng)“銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品”規(guī)定所指的侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的違法行為。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第六十條決定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，并行政處罰如下：沒收侵權(quán)汽車配件155件；罰款25000元。

出售化妝品 偷偷換商標(biāo)

2014年4月21日,合肥市工商局接廣州春瑾杰元生物科技有限公司投訴，對(duì)合肥某美容策劃有限公司進(jìn)行依法查處，現(xiàn)場(chǎng)查獲涉嫌侵犯廣州春瑾杰元生物科技有限公司“瑾泉”商標(biāo)注冊(cè)權(quán)的新生乳清BB霜4093支、蜂膠多肽嫩白柔膚水953支。貨值金額合計(jì)為802949元。

處罰決定：當(dāng)事人的行為違反了《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第五十七條第（三）項(xiàng)之規(guī)定。由于涉案金額巨大，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，依據(jù)最高人民檢察院、公安部《關(guān)于公安機(jī)關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定（二）》第七十條規(guī)定，該案移送公安機(jī)關(guān)依法追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)

問責(zé)

網(wǎng)購(gòu)容易 退貨太難

2014年5月7日，網(wǎng)監(jiān)局接到消費(fèi)者投訴，在天貓網(wǎng)某網(wǎng)店購(gòu)買的鞋子，穿著半天后鞋面網(wǎng)皮拼接處開線，消費(fèi)者先自行聯(lián)系網(wǎng)店，要求退換貨，網(wǎng)店表示消費(fèi)者墊付運(yùn)費(fèi)寄回核驗(yàn)，后網(wǎng)店以人為造成為由，不予退換。消費(fèi)者向天貓平臺(tái)申請(qǐng)投訴，平臺(tái)要求消費(fèi)者提供國(guó)家認(rèn)可的質(zhì)檢部門出具的商品質(zhì)量問題質(zhì)檢證明，消費(fèi)者無法出具，平臺(tái)維權(quán)失敗。執(zhí)法人員接訴后，仔細(xì)分析了糾紛產(chǎn)生的原因，查看了雙方提供的證據(jù)，在沒有質(zhì)檢部門提供的法定檢測(cè)證明的情況下，買賣雙方對(duì)是否人為造成的皮鞋開線存在巨大分歧。執(zhí)法人員分別聯(lián)系了皮鞋品牌廠商后與網(wǎng)店店主進(jìn)行溝通，最終網(wǎng)店同意給消費(fèi)者辦理退款。

工商說法：

2014年3月15日之后，網(wǎng)監(jiān)局收到的關(guān)于在天貓商城、京東商城等第三方交易平臺(tái)入駐的合肥本地企業(yè)的投訴共計(jì)34件，多數(shù)投訴人表示曾經(jīng)向平臺(tái)投訴過，但訴求沒有得到及時(shí)解決，最終選擇向網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者住所所在地工商部門投訴。這些網(wǎng)絡(luò)糾紛主要涉及的問題是：商品標(biāo)簽、吊牌等不規(guī)范使用；退換貨運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議；商品與網(wǎng)頁宣傳不一致；商品“三包”規(guī)定執(zhí)行難等。此類投訴呈現(xiàn)出“三高”的特點(diǎn)：糾紛調(diào)解難度高；核實(shí)主體難度高；處理時(shí)效要求高。工商部門表示，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

“七天無理由退貨”讓商家“機(jī)關(guān)算盡”

2014年4月8日，網(wǎng)監(jiān)局接到消費(fèi)者投訴，在某網(wǎng)站購(gòu)買的手機(jī)，話筒有問題，撥打網(wǎng)站客服電話，客服要求消費(fèi)者將手機(jī)送到該品牌售后維修點(diǎn)檢測(cè)，但是消費(fèi)者所在城市沒有維修點(diǎn)，導(dǎo)致無法換貨。隨后，消費(fèi)者要求網(wǎng)站履行“七天無理由退貨”，但客服以“無質(zhì)量問題概不退貨”為由拒絕。于是，消費(fèi)者陷入既無法方便檢測(cè)質(zhì)量問題，又必須以“質(zhì)量有問題”為由才能退貨的兩難境地。網(wǎng)監(jiān)局工作人員嘗試調(diào)解，最后該網(wǎng)站安排消費(fèi)者將手機(jī)寄回，由網(wǎng)站代為檢測(cè)，并給消費(fèi)者辦理了退貨。

工商說法：

新《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也做出了一致的規(guī)定。2014年3月15日之后，合肥工商局網(wǎng)監(jiān)局收到關(guān)于“七天無理由退貨”的消費(fèi)糾紛11起，投訴的商品多集中于手機(jī)、冰箱等數(shù)碼、家電商品，投訴的內(nèi)容主要集中在商家拒絕執(zhí)行無理由退貨、商品是否完好爭(zhēng)議和無理由退貨門檻高限制多等問題。此類投訴集中反映了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)、網(wǎng)店執(zhí)行新法規(guī)的力度不夠、標(biāo)準(zhǔn)不一、積極性不高，給消費(fèi)者依法維權(quán)造成了較大困擾。主要表現(xiàn)為：第一，商家“縮水”執(zhí)行。部分電子商務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)店設(shè)置了不參加七天無理由退貨的商品門類，以此為理由拒絕。第二，提高“門檻”。如“無質(zhì)量問題概不退換”、“收取折舊費(fèi)”、“必須保證原始包裝完好”等。第三，誠(chéng)信缺失。部分網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、網(wǎng)店承諾不兌現(xiàn)。

婚戀網(wǎng)成網(wǎng)絡(luò)投訴“重災(zāi)區(qū)”

2014年3月3日，網(wǎng)監(jiān)局接到張先生投訴，在某交友網(wǎng)站交過會(huì)員費(fèi)后，服務(wù)就變了，不給介紹女高級(jí)會(huì)員，只介紹普通會(huì)員。且頻繁更換交友對(duì)象，主要服務(wù)就是給聯(lián)系號(hào)碼，感覺不值得。要求網(wǎng)站退款。工商部門介入后，從網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)行為的角度分析，網(wǎng)站在為消費(fèi)者介紹服務(wù)時(shí)未盡說明義務(wù)，導(dǎo)致張先生誤認(rèn)為網(wǎng)站承諾一定介紹成功，存在一定的過錯(cuò)。同時(shí)，工作人員也向張先生指出，在購(gòu)買服務(wù)前有義務(wù)向經(jīng)營(yíng)者了解服務(wù)具體內(nèi)容，并注意保留相關(guān)證據(jù)。但雙方對(duì)服務(wù)質(zhì)量、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)等沒有明確約定，張先生也未能提供明確的證據(jù)，工作人員通過反復(fù)調(diào)解，網(wǎng)站同意退回部分費(fèi)用，張先生也表示認(rèn)可。

工商說法：

合肥工商局網(wǎng)監(jiān)局2014年收到的關(guān)于婚戀交友網(wǎng)站投訴88起，占投訴總量的23%，較2013年同比增長(zhǎng)151.4%，是網(wǎng)絡(luò)投訴重災(zāi)區(qū)。結(jié)合合肥市婚戀交友網(wǎng)站的情況，從網(wǎng)監(jiān)局受理的投訴來看，網(wǎng)絡(luò)交友服務(wù)行業(yè)主要存在以下幾個(gè)問題：

第一，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與個(gè)人信息真實(shí)性需求之間的矛盾。從投訴來看，絕大多數(shù)消費(fèi)者均對(duì)婚戀交友網(wǎng)站介紹的女會(huì)員身份真實(shí)性產(chǎn)生質(zhì)疑，這個(gè)問題也成為婚戀交友網(wǎng)站廣為詬病的最大軟肋。

第二，服務(wù)同質(zhì)化與需求多元化之間的矛盾。很多網(wǎng)站所謂的“服務(wù)”變?yōu)閮H僅在線聊天，至于是否交友成功，網(wǎng)站多處于不管不問的狀態(tài)。

第三，服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量之間的矛盾。服務(wù)人員只追求數(shù)量，忽略質(zhì)量，最終陷入以服務(wù)數(shù)量、頻次代替服務(wù)質(zhì)量宣示履行義務(wù)的怪圈，會(huì)員費(fèi)的繳納成為服務(wù)質(zhì)量的分水嶺，繳費(fèi)前后網(wǎng)站“變臉”太快不僅引起了消費(fèi)者的極大反感，也引起了社會(huì)對(duì)網(wǎng)站誠(chéng)信的普遍質(zhì)疑。

非誠(chéng)網(wǎng)站

工商局曝光2014年26家不誠(chéng)信網(wǎng)站

根據(jù)2014年度受理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴、咨詢和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)情況，3月13日上午，合肥市工商局網(wǎng)監(jiān)局曝光了26家不誠(chéng)信網(wǎng)站名單。

據(jù)了解，這些網(wǎng)站的主要問題有違反法律法規(guī)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告；主體不明且不兌現(xiàn)承諾、被消費(fèi)者反映存在一定欺詐行為；釣魚網(wǎng)站誘騙消費(fèi)者財(cái)物等。目前絕大多數(shù)網(wǎng)站已關(guān)閉無法訪問，部分網(wǎng)站已由合肥市工商局依法向通信管理部門提請(qǐng)關(guān)閉。